FD宣言

お客さま本位の業務運営に関する宣言

 

当社の起業精神は自主・独立とダイバーシティ。お客さまの「変化するライフスタイル」に常に寄り添い、「最高(Best)の保険提案(Planning)をお伝え(Communication)したい」との思いを込めて、2014年6月総合保険代理店「株式会社ベストプランコム」を設立しました。

その創業の想いと「人生という長い航路の羅針盤になりたい」という経営理念、そして「お客さまの最善の利益の追求こそが、自らの収益拡大および中長期的成長の源である」との認識のもと、社員一人ひとりが高い倫理観と高い志による「顧客本位の業務運営」を実現するべく、以下に取り組むことを宣言します。

 

取組方針1.お客さま本位の業務運営に関する取組み

当社は、「お客さま本位の業務運営」を企業文化として定着させ、お客さまに常に最善の商品とサービスが提供できるよう社内態勢を構築するとともに、本宣言を社員全員で取組み、実現に努めます。また、本宣言に基づく推進状況を定期的にチェック、分析し、継続的にPDCAによる見直し、改善を行います。

 <取組内容1>

●本宣言の推進責任者を社長、推進担当者を業務管理責任者としています。

●本宣言を改定し、ホームページに掲載しました。(2022年6月)

●コンプライアンス部が行っているコンプライアンス研修時に、本宣言の周知に関する研修を年1回実施しました。

●「取組内容1~5」および「KPI」のデータを更新しました。(2022年6月)

 

取組方針2.お客さまにBESTな保険商品を案内するための取組み

社名に込めた想い「最高(Best)の保険提案(Planning)をお伝えする(Communication)」、これはお客さまへの丁寧な説明、対応で行うこと、すなわちお客さまの最善の利益と追及することを意味しています。当社は、この実現のための社内態勢(規程策定等を含む)、教育体制を構築し、お客さまの特性とご意向、ライフプランを十分に把握したうえで、誠実・公正に、最も適切な商品をご案内できるよう努めます。

そのため、当社では多数取り揃える保険商品ラインアップの中から、会社としてお勧めする保険会社を予め厳選し、お客さまのご意向を伺った後にご案内する仕組みを構築しています。

なお、これらに適合しない販売者都合、販売手数料目当ての不適切な募集は行いません。 

 <取組内容2>

●保険募集を適切に行うための態勢を以下のとおり構築しています。

①お客さまに保険をお勧めする場合には、お客さまのご意向やニーズに加え、お客さまの属性やライフプランをお伺いし、わかりやすく丁寧にご案内し、ご納得いただいたうえでご加入いただきます。特に、外貨建て保険、変額保険等(特定保険契約)については、「適合性の原則」に基づき、資産の状況、投資経験等、商品の知識及び取引目的・ニーズを予め詳細にお伺いします。

②保険募集にかかる手順を「保険募集マニュアル(コンプライアンス・マニュアル)」として制定しています。(2022年6月一部改定)

③「本社会議(月1度開催)」を設置し、生命保険においては保険種類ごとに、お客さまに推奨する保険タイプ・保険会社を制定しています。損害保険においては保険商品ごとに、お客様に推奨する保険会社を制定しています。なお、2022年6月「推奨保険会社一覧表」を改定しました。

④お客さまに適切な商品をご提案するため「hokan」システムを導入し、お客様のご意向を伺いながら、同システムの作業手順および③の推奨保険会社一覧に沿ってご提案する商品の絞り込みを行い、これをお客様に提案する仕組みとしています。

⑤社員に対しては、①~④に関する研修、会議等での周知を実施しています。(KPI5参照)

●お客さまに特にご留意いたくべき、お客さまの判断にとって重要となる事項について、以下の情報等により説明します。

①特定保険契約(外貨建保険、変額保険等のリスクを伴う商品)のご提案に際しては、商品内容に加えて、お客さまの特性、ライフプラン、投資経験等を踏まえて、内在するリスクやリターン(メリット・デメリット)についてご説明いたします。

②お客さまにご負担いただく費用がある場合には、その趣旨や内容を説明いたします。

③お客さまと当社の間で利益が相反する場合には、その内容について説明いたします。

④高齢のお客さま(満70歳以上の方)にご案内する場合には、複数回の説明、ご家族の同席等をお願いし、お客さまとご家族がご理解、ご納得いただくまで説明します。

  (2020年度の該当お客さま数は439名となりました。)

⑤公的保険制度(公的医療保険、公的年金等)でカバーできる保障およびリスクの範囲について、金融庁「公的保険ポータル」掲載の資料やオリックス生命保険株式会社の『必要なお金に関する参考データ集』等に基づき説明します。(2022年6月より開始)

⑥複数加入する損害保険の補償に重複がある場合については、その内容を説明いたします。

 

取組方針3.お客さまの声を経営に生かすための取組み

お客さまの声は「最善の利益」に対するお客さまの切実な想いです。当社は、お客さまから寄せられる声に真摯に耳を傾け、迅速かつ適切に対応するための態勢を構築するとともに、これを経営および社員啓蒙に活かし、お客様の満足度の更なる向上を目指し、努力し続けます。

 <取組内容3>

●お客さま宛に「新型コロナウィルスに関する見舞状」を697通送付したところ、79名のお客さまから依頼や要請、照会等に関するお申し出がありました。そのうち各種請求手続に関する依頼や内容に関する紹介については速やかに対応するとともに、ご要望事項等については業務の改善や社員への周知に繋げています。

●お客さまからの苦情については、速やかに対応するとともに、その申出内容を「hokanご要望受付簿」に記載し、拠点責任者経由で業務管理責任者に提出、データを本社に集約し管理するルールとしています。

●総務部長を中心とし、半期(2月、8月)ごとに集められたお客さまの声の分析を行い、改善およびその内容に関する社員への周知に繋げています。 

<2020年度によせられた苦情>

4件(うち、当社に起因するもの1件、第三者に起因するもの2件 その他1件)

●保険会社の協力のもと、「本社会議」内で保険募集に関わる業務品質に関するチェックを半期ごとに実施し、これらの中で分析した内容を基に、業務品質向上に向けた取組み・対策を行います。

 

取組方針4.お客さまのアフターフォローに関する取組み

保険はご加入後からが長いお付き合いの始まりであり、ご契約を長くご継続いただくことで真にお客さまのお役に立てると認識しております。当社はこの実現のため、ご加入後に訪れるお客さまの生活環境、経済状況の変化によって生じる各種手続きを行うことに加え、新しいサービス等についても情報を提供します。

 <取組内容4>

●ご契約後保険金、給付金などのお支払い、契約内容の確認、変更手続きのサポートを行います。

 (2020年度のお手続き件数1044件)

●ご契約の継続状況(継続率)について公表しました。(KPI 3.4参照)

 

取組方針5.本宣言実施のための従業員教育、業績評価に関する取組み

「お客さま第一」の最前線は社員であり、本宣言における「お客さまの最善の利益の追求」が会社および社員一人ひとりの成長に繋がるものとの認識のもと、当社は社員研修計画を策定、実行するとともに、これらの遂行状況は業務品質を業績評価に反映させることを通じて社員の意識向上に努めます。

 <取組内容5>

●2020年度コンプライアンスプログラムに基づき、社員研修を実施しました。(KPI5参照)

コンプライアンス部が支社(17支社)毎に年4回のコンプライアンス研修を実施しました。また、昨今の情勢を踏まえ、商品内容等に関わるものに加え、特定保険契約、高齢者対応、社会保険にかかる内容等、毎月(年12回)の継続教育研修を実施しました。

●不適切な募集が確認された場合には、代表取締役および業務管理責任者より注意・指導を行うとともに「就業規則」に基づき、当該社員に対し処分等を行うことにより社員への周知を図り、業務品質を維持、向上させる体制としています。

    2022年6月

株式会社ベストプランコム

代表取締役 斎藤 龍一

 

 

 

お客さま本位の業務運営のためのKPI設定について

「顧客本位の業務運営に関する宣言」に基づく取り組みの進捗状況について定量的に把握し、その取り組みをより一層推進するため、成果指標(KPI)を以下のとおり設定し、その結果について表示しています。

(※key performance indicatorの略、企業目標の達成度を評価するための重要業績評価指標のこと。)

 

項目

設定の趣旨

目標等

2018年度

2019年度

2020年度

契約件数の伸び(生保+損保)

毎年の契約件数は、お客様にどれぐらい支持されたかを示しています。
生保の法人契約が伸び悩む中、損保で件数の伸びをカバーしています。
損保会社からの出向者の受け入れで、クロスセルを目指して契約件数を伸ばしていきます。

12,000件

12,531件

13,080件

11,680件

若年層(45歳以下)の採用者率

保険の契約は、非常に長いものであり、契約時の従業員が最後までお世話ができないことも、多々発生してきます。そこで、若年層の従業員の採用に力を入れて、お客様の将来まで、寄り添う会社であるよう努力していきます。

50%

55%

50%

20%

主要生命保険会社の継続率

ご契約の長期継続は、ベストプランの証です。一方で、家庭環境や経済状況の変化により、一定割合でご契約をお止めになるケースもあります。従って、加入時のしっかりした状況をコミュニケーションすることが大切となります。それを基に、適切なコンサルティングを行い、お客様に寄り添った営業活動を行います。

オリックス生命(IQA24)

 98.9%

95.1%

94.2%

チューリッヒ生命(MOF13)

96.2%

95.7%

95.8%

メットライフ生命(MOF13)

97%

99.7%

98.4%

4

主要損害保険会社の更改率(自動車保険)

満期到来した自動車保険が更改され、引き続きご継続いただくことは、丁寧なアフターフォローが行われ、お客様に満足いただいた結果と考えています。今後は、より速やかな更改手続きに努めていきます。

損害保険

ジャパン

94%

94.2%

90.1%

東京海上

日動

95.2%

96.5%

94.8%

AIG損害

98.5%

87.7%

85.1%

5

年間研修受講数

当社の募集人は、お客様へのベストプラン提供のため、適切な保険募集実施のため、又、契約後のお客様サポートのために、日々、精進し邁進しています。それには、最新の保険に関する知識や情報はもちろん、税務・法令等の最新情報、コンプライアンス知識の向上が必須です。これらを推進するため、当社では継続的に社員への研修を実施しコンサルティング力を磨いていきます。

15回

17回

16回

16回

 

 

「お客さま本位の業務運営に関する原則」との対比表

本宣言は金融庁の定める「顧客本位の業務運営に関する原則」(https://www.fsa.go.jp/index.html)における原則1~7に則り策定しており、下表は同原則各項目に対する本宣言の該当項目(比較表)です。原則の詳細に関しては、金融庁ホームページをご覧下さい。

原則(2~7)

項目

実施/不実施

取組方針(FD宣言)
記載箇所

取組内容(結果)
記載箇所

2

顧客の最良の利益の追求

原則2

実施

 序文 

 取組方針1

 取組方針2

 取組方針5

 取組内容1 

 取組内容2

 取組方針5

(注)

実施

 序文

 取組方針1 

 取組方針2

 取組方針5

 取組内容1 

 取組内容2

 取組方針5

3

利益相反の適切な管理

原則3

実施

 取組方針2

取組内容2下段③

(注)

実施

 取組方針2

取組内容2下段③

4

手数料の明確化

原則4

実施

 取組方針2

取組内容2下段②

5

重要な情報の  分かりやすい提供

原則5

実施

 取組方針2

 取組内容2

(注1)

実施

 取組方針2

 取組内容2

(注2)

-(非該当)

保険以外の複数の金融商品のパッケージ販売を行わないため

  同左

(注3)

実施

 取組方針2

 取組内容2

(注4)

実施

 取組方針2

 取組内容2

(注5)

実施

 取組方針2

 取組内容2

6

顧客にふさわしいサービスの提供

原則6

実施

 取組方針2

 取組内容2

(注1)

実施

 取組方針2

 取組方針4

 取組内容2 

 取組内容4

(注2)

-(非該当)

保険以外の複数の金融商品パッケージ販売を行わないため

  同左

(注3)

-(非該当)

金融商品の組成に携わらないため

  同左

(注4)

実施

 取組方針2

 取組内容2

(注5)

実施

 取組方針2

 取組方針5

 取組内容2 

 取組内容5

7

従業員に対する 適切な動機付けの 枠組み等

原則7

実施

 取組方針1 

 取組方針2

 取組方針3 

 取組方針5

 取組内容1 

 取組内容2

 取組内容3 

 取組内容5

(注)

実施

 取組方針1 

    取組方針2

    取組方針5

     KPI-5

 取組内容1 

    取組内容2

 取組内容5 

    KPI-5

 

制定 2019年11月

改定 2021年6月

改定 2022年6月