経営理念・FD宣言

お客さま本位の業務運営に関する宣言

当社の起業精神は自主・独立とダイバーシティ。お客さまの「変化するライフスタイル」に常に寄り添い、「最高（Best）の保険提案（Planning）をお伝え（Communication）したい」との思いを込めて、2014年6月総合保険代理店「株式会社ベストプランコム」を設立しました。

その創業の想いと「人生という長い航路の羅針盤になりたい」という経営理念、そして「お客さまの最善の利益の追求こそが、自らの収益拡大および中長期的成長の源である」との認識のもと、社員一人ひとりが高い倫理観と高い志による「顧客本位の業務運営」を実現するべく、以下に取り組むことを宣言します。

取組方針１．お客さま本位の業務運営に関する取組み

当社は、「お客さま本位の業務運営」を企業文化として定着させ、お客さまに常に最善の商品とサービスが提供できるよう社内態勢を構築するとともに、本宣言を社員全員で取組み、実現に努めます。また、本宣言に基づく推進状況を定期的にチェック、分析し、継続的にPDCAによる見直し、改善を行います。

＜取組内容１＞

• 本宣言の推進責任者を社長、推進担当者を業務管理責任者としています。
• 本宣言を改定し、ホームページに掲載しました。（2023年6月）
• コンプライアンス部が行っているコンプライアンス研修時に、本宣言の周知に関する研修を年1回実施しました。
• 「取組内容1～5」および「KPI」のデータを更新しました。（2023年6月）

取組方針２．お客さまにBESTな保険商品を案内するための取組み

社名に込めた想い「最高（Best）の保険提案（Planning）をお伝えする（Communication）」、これはお客さまへの丁寧な説明、対応で行うこと、すなわちお客さまの最善の利益と追及することを意味しています。当社は、この実現のための社内態勢（規程策定等を含む）、教育体制を構築し、お客さまの特性とご意向、ライフプランを十分に把握したうえで、誠実・公正に、最も適切な商品をご案内できるよう努めます。

そのため、当社では多数取り揃える保険商品ラインアップの中から、会社としてお勧めする保険会社を予め厳選し、お客さまのご意向を伺った後にご案内する仕組みを構築しています。

なお、これらに適合しない販売者都合、販売手数料目当ての不適切な募集は行いません。

＜取組内容２＞

• 保険募集を適切に行うための態勢を以下のとおり構築しています。
1. お客さまに保険をお勧めする場合には、お客さまのご意向やニーズに加え、お客さまの属性やライフプランをお伺いし、わかりやすく丁寧にご案内し、ご納得いただいたうえでご加入いただきます。特に、外貨建て保険、変額保険等（特定保険契約）については、「適合性の原則」に基づき、資産の状況、投資経験等、商品の知識及び取引目的・ニーズを予め詳細にお伺いします。
2. 保険募集にかかる手順を「保険募集マニュアル（コンプライアンス・マニュアル）」として制定しています。（2022年6月一部改定）
3. 「本社会議（月１度開催）」を設置し、生命保険においては保険種類ごとに、お客さまに推奨する保険タイプ・保険会社を制定しています。損害保険においては保険商品ごとに、お客様に推奨する保険会社を制定しています。なお、2022年6月「推奨保険会社一覧表」を改定しました。
4. お客さまに適切な商品をご提案するため「hokan」システムを導入し、お客様のご意向を伺いながら、同システムの作業手順および③の推奨保険会社一覧に沿ってご提案する商品の絞り込みを行い、これをお客様に提案する仕組みとしています。
5. 社員に対しては、①～④に関する研修、会議等での周知を実施しています。（KPI５参照）
• お客さまに特にご留意いただくべき、お客さまの判断にとって重要となる事項について、以下の情報等により説明します。
1. 特定保険契約（外貨建保険、変額保険等のリスクを伴う商品)のご提案に際しては、商品内容に加えて、お客さまの特性、ライフプラン、投資経験等を踏まえて、内在するリスクやリターン（メリット・デメリット）についてご説明いたします。
2. お客さまにご負担いただく費用がある場合には、その趣旨や内容を説明いたします。
3. お客さまと当社の間で利益が相反する場合には、その内容について説明いたします。
4. 高齢のお客さま（満70歳以上の方）にご案内する場合には、複数回のご説明、ご家族の同席等をお願いし、お客さまとご家族がご理解、ご納得いただくまで説明します。

   （2021年度の該当お客さま数は725名となりました。）

5. 公的保険制度（公的医療保険、公的年金等）でカバーできる保障およびリスクの範囲について、金融庁「公的保険ポータル」掲載の資料やオリックス生命保険株式会社の『必要なお金に関する参考データ集』等に基づき説明します。（2022年6月より開始）
6. 複数加入する損害保険の補償に重複がある場合については、その内容を説明いたします。

取組方針３．お客さまの声を経営に生かすための取組み

お客さまの声は「最善の利益」に対するお客さまの切実な想いです。当社は、お客さまから寄せられる声に真摯に耳を傾け、迅速かつ適切に対応するための態勢を構築するとともに、これを経営および社員啓蒙に活かし、お客様の満足度の更なる向上を目指し、努力し続けます。

＜取組内容３＞

• お客さまからの苦情については、速やかに対応するとともに、その申出内容を「hokanご要望受付簿」に記載し、拠点責任者経由で業務管理責任者に提出、データを本社に集約し管理するルールとしています。
• 総務部長を中心とし、半期（2月、8月）ごとに集められたお客さまの声の分析を行い、改善およびその内容に関する社員への周知に繋げています。　

  ＜2021年度によせられた苦情＞

  14件（うち、当社に起因するもの12件、第三者に起因するもの2件）

• 保険会社の協力のもと、「本社会議」内で保険募集に関わる業務品質に関するチェックを半期ごとに実施し、これらの中で分析した内容を基に、業務品質向上に向けた取組み・対策を行います。

取組方針４．お客さまのアフターフォローに関する取組み

保険はご加入後からが長いお付き合いの始まりであり、ご契約を長くご継続いただくことで真にお客さまのお役に立てると認識しております。当社はこの実現のため、ご加入後に訪れるお客さまの生活環境、経済状況の変化によって生じる各種手続きを行うことに加え、新しいサービス等についても情報を提供します。

＜取組内容４＞

• ご契約後保険金、給付金などのお支払い、契約内容の確認、変更手続きのサポートを行います。

  （2021年度のお手続き件数951件）

• ご契約の継続状況（継続率）について公表しました。（KPI 3.4参照）

取組方針５．本宣言実施のための従業員教育、業績評価に関する取組み

「お客さま第一」の最前線は社員であり、本宣言における「お客さまの最善の利益の追求」が会社および社員一人ひとりの成長に繋がるものとの認識のもと、当社は社員研修計画を策定、実行するとともに、これらの遂行状況は業務品質を業績評価に反映させることを通じて社員の意識向上に努めます。

＜取組内容５＞

• 2021年度コンプライアンスプログラムに基づき、社員研修を実施しました。（KPI５参照）

  コンプライアンス部が支社（17支社）毎に年4回のコンプライアンス研修を実施しました。また、昨今の情勢を踏まえ、商品内容等に関わるものに加え、特定保険契約、高齢者対応、社会保険にかかる内容等、毎月(年12回)の継続教育研修を実施しました。

• 不適切な募集が確認された場合には、代表取締役および業務管理責任者より注意・指導を行うとともに「就業規則」に基づき、当該社員に対し処分等を行うことにより社員への周知を図り、業務品質を維持、向上させる体制としています。

2022年6月
株式会社ベストプランコム
代表取締役　斎藤　龍一

お客さま本位の業務運営のためのKPI設定について

「顧客本位の業務運営に関する宣言」に基づく取り組みの進捗状況について定量的に把握し、その取り組みをより一層推進するため、成果指標（KPI）を以下のとおり設定し、その結果について表示しています。

（※key performance indicatorの略、企業目標の達成度を評価するための重要業績評価指標のこと。）

「お客さま本位の業務運営に関する原則」との対比表

本宣言は金融庁の定める「顧客本位の業務運営に関する原則」（https://www.fsa.go.jp/index.html）における原則１～７に則り策定しており、下表は同原則各項目に対する本宣言の該当項目（比較表）です。原則の詳細に関しては、金融庁ホームページをご覧下さい。

制定 2019年11月
改定　2021年6月
改定　2022年6月
改定 2022年11月
改定　2023年6月